01Definisi
- Uptime: persentase waktu Layanan tersedia dan dapat diakses.
- Downtime: periode ketika Layanan tidak dapat diakses.
- Pemeliharaan terjadwal: pemeliharaan yang diumumkan sebelumnya.
- Insiden: gangguan yang memengaruhi ketersediaan Layanan.
02Target uptime
MODO berkomitmen menyediakan uptime minimum 99% per bulan kalender, tidak termasuk pemeliharaan terjadwal. Uptime dihitung sebagai:
Uptime % = ((Total menit − Menit downtime) / Total menit) × 100
Pengecualian
- Pemeliharaan terjadwal (diumumkan minimal 24 jam sebelumnya)
- Gangguan di penyedia pihak ketiga (cloud, pembayaran, atau mesin AI)
- Force majeure (bencana alam, perang, dan sejenisnya)
- Serangan DDoS atau insiden keamanan
- Masalah koneksi internet pengguna
03Kompensasi
Jika uptime bulanan di bawah target, pengguna berbayar berhak atas kompensasi berupa kredit tambahan:
| Uptime bulanan | Kompensasi |
|---|---|
| ≥ 99% | Tidak ada |
| 95% – 98,9% | 10% kredit tambahan |
| 90% – 94,9% | 25% kredit tambahan |
| < 90% | 50% kredit tambahan |
04Waktu respons dukungan
| Prioritas | Deskripsi | Waktu respons |
|---|---|---|
| Kritis | Layanan down, tidak bisa diakses | < 2 jam |
| Tinggi | Fitur utama tidak berfungsi | < 8 jam |
| Sedang | Fitur minor bermasalah | < 24 jam |
| Rendah | Pertanyaan umum, masukan | < 48 jam |
Waktu respons dihitung pada jam kerja (Senin–Jumat, 09.00–18.00 WIB).
05Performa
Target waktu proses
- Halaman & API standar: < 500 ms (p95)
- Generate teks: respons pertama < 5 detik
- Generate gambar: < 30 detik
- Generate video: < 5 menit
Generate yang panjang diproses lewat antrean. Paket yang lebih tinggi mendapat prioritas antrean: Free dan Basic standar, Studio prioritas, Enterprise tercepat.
06Perlindungan data
- Pencadangan basis data dan penyimpanan file: harian
- Retensi cadangan: 30 hari
- Recovery Point Objective (RPO): < 24 jam
- Recovery Time Objective (RTO): < 4 jam
- Infrastruktur cloud dengan jaringan distribusi global
07Jadwal pemeliharaan
- Terjadwal: Sabtu/Minggu, 02.00–06.00 WIB
- Darurat: sesuai kebutuhan, dengan pemberitahuan
- Pemberitahuan: minimal 24 jam sebelumnya via email
08Penanganan insiden
- Notifikasi email untuk insiden besar
- Grup WhatsApp untuk pelanggan Enterprise
- Analisis akar masalah dalam 48 jam setelah insiden
- Dokumentasi langkah pencegahan dan kompensasi bila berlaku
09Klaim kompensasi
- Hubungi dukungan dalam 7 hari setelah insiden.
- Sertakan tanggal, waktu, dan deskripsi gangguan.
- Klaim diproses dalam 14 hari kerja.
10Kontak
- Dukungan teknis: hello@modo.creator
- Darurat: 081319504441 (WhatsApp)